コミュニケーター/カスタマーサポート

先輩社員インタビュー クライアントと共に自分たちも成長できる会社にしたい

2020年入社 照屋 大介

パティシエからカスタマーサポートへ

これまでの経歴とChat Support Baseを選んだ理由教えてください

僕は19歳で製菓専門学校を卒業してから24歳頃までパティシエとして働いてました。 ケーキを作りながら接客などもしており、その時にお客様に喜んでもらえる喜びや、やりがいを感じました。 友達からの紹介でコールセンターに入ったのがこの業界に入ったきっかけです。 これまでの経験を生かせる仕事がしたいと転職先を探していた際にCSB*の求人を見つけました。 そこで 人事の方のインタビュー記事を見て、すごく沖縄のコールセンター従事者に価値を感じていただいていることが嬉しく思いました。 またそれをチャンスととらえられるか、自分の価値にきづけるかは自分次第という内容に衝撃を受けました。 自分ってそんなに価値があるのかな?と(笑)。この会社に入ることでなにか変わるかもしれない、自分の価値をちゃんと評価してくれるかもしれない!と感じられたことがCSBを選んだ理由です。

*CSB:Chat Support Baseの略称

 

現在のお仕事内容について教えて下さい

僕は現在インターネットオークションを利用されているお客様のチャット対応とメール対応をメインで行ってます。 お客様からは出品内容について教えてほしい、オークションに入札したいけど入札の仕方がわからないなどの基本的なお問い合わせから、 商品が送られてこない、相手と連絡が取れないなどの込み入ったお問い合わせなど様々な連絡をいただきます。 サービスをご利用のお客様は比較的年齢層が高いため、チャットでは言いたいことをうまく言えない方もいらっしゃいます。 お客様からの発言はなくとも、様々な背景、状況を想像、想定し、寄り添うことで、チャットサポート窓口に相談してよかったと思っていただけるような対応を心がけています。 また、お客様との直接的なコミュニケーション以外にも自動応答(ChatBot)の案内文の改善提案などをしたり、 コミュニケーターの対応の統一化、早急な対応を実現させるためにナレッジの作成、メンテナンスなども行ってます。

 

 

同じ志を持つ仲間が増える喜び

仕事のやりがいは何ですか?

やはり一番の仕事のやりがいは、日々お客様からたくさんの感謝をいただけることです。 自分の案内1つでお客様に安心いただき、感謝までもらえるのは何回経験しても嬉しく、温かい言葉をいただけると もっと頑張ろうと思えることができます! お客様へのリアルタイムな対応というと電話対応と変わらないように思えますが、チャットでの案内であれば 同時に複数のユーザーの課題を解決することができるという点が電話とは大きく異なると思ってます。 一人で多くのお客様の問題を解決できる環境は整っているので、どれくらいのお客様の問題を解決できるか自分の腕次第というところに、やりがいや楽しさを感じることもできます。 最近は新人さんのエスカレーション受けをすることもあり、それにうまく答えられた時や、 自分のエスカレーションで問題が解決したときは、自分で対応したとき以上に嬉しく、 新人さんが成長していくのをみていると、同じ志を持つ仲間が増えていく感覚に喜びを感じます。

 

あなたの楽しく働くコツは何ですか?

ありきたりですが、僕はいつもなにか目標をもって働いています。 例えば、現在はチャットサポートとしてお客様の対応をしているので、 チームでCPH*1位を取る、それを維持するなどです。 目標を持って対応をすることで、そこに向かって頑張れるし、そのためにどう行動したらいいのか、どのように対応したら目標を超えれるのかを自然に考えながら仕事をするため、その結果が出た時は嬉しいし、それが楽しいです。 最近は目標以外にもテーマを設けて対応をしてます。 例えば、今日はチームで一番お客様に寄り添うコミュニケーターキャラで行くぞ!とかです(笑)。 お客様をお待たせしないよう、お問い合わせ内容によっては自分自身で作成したテンプレートがあるのですが、 その内容や言い回しなどを定期的に変えてます。 それによってお客様の反応が変わったり、すぐに案内内容を理解してもらえたりします。 もちろん逆に反応が悪いときもあるのでそのときはすぐに調整をします。 そういうことを日々しており、楽器のチューニングをするみたいで楽しいです。

*CPH:1時間あたりの対応件数

 

 

クライアントと共に自分たちも成長できる会社にしたい

Chat Support Baseをどのような会社にしていきたいですか?

CSBは社員同士の仲がいいと思います。この雰囲気をこれからも大事にしていきたいと思います。 僕は前職もサポートセンターに勤めていましたが、CSBは他のサポートセンターにはない主体性をもって行動をしている人が多いことにはじめは驚きました。 この流れを継続し、社員みんながお客様のことを第一に考え、 楽しくやりがいを持って仕事をしている雰囲気の会社にしていきたいです。もちろん変えられない点もあるとは思いますが、現代の目まぐるしい時代の変化に適応し、柔軟に対応ができる会社を目指し、決まりがある会社ではなく、社員がより良いパフォーマンスを発揮できるよう、日々模索しながらベストな対応、効率の良い対応ができるよう考え続け、変化し続けていける会社にしていきたいです。 最終的にはお客様がより快適にサービスを利用することができ、 クラアントと共にCSBも働くスタッフも大きく成長できる会社にしていきたいです。

入社を検討されている方に一言

Chat Support Baseの仲間は主体性があり、一緒にいることでたくさんの刺激をもらいます。

カスタマーサポートが好きで、仕事を通じて自らも成長をしたい方は、ぜひChat Support baseで一緒に働きましょう!

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